El e-commerce o comercio electrónico, no es más que la posibilidad de realizar transacciones (ventas) de un bien o servicio a través de plataformas electrónicas, entiéndase internet.
Vemos como el concepto, muta para dejar de un lado la concepción más primitiva del comercio, entendido este como la actividad económica a la que se dedican dos o más personas denominados empresarios, en un determinado espacio físico, en el que ofrecen la venta, de algún bien o servicio.
Siendo el signo distintivo del e-commerce, que este se realiza específicamente a través del internet de las cosas. Lo que genera la posibilidad de que un sin número de emprendedores y startups puedan acceder a estas nuevas formas de hacer negocios on line.
De conformidad a lo establecido en la exposición de motivos II de la Ley Española 34/2002, de 11 de julio, se define el E-commerce como:
“Cualquier contratación de bienes y servicios por vía electrónica o digital”
Este modelo se ha vuelto de suma importancia a nivel global, tanto que tenemos grandes referencias comerciales de e-commerce que han sido un éxito total, son las denominadas Big four: Amazon, Apple, Microsoft, Uber.
En Latinoamérica tenemos grandes referentes de E-commerce como: Mercado Libre, el cual se ha logrado consolidar exitosamente en países como: Argentina, Chile, Perú, Ecuador, Colombia y Venezuela. En este último según el periódico el emprendedor: Amazon y Mercado libre son las plataformas de E-Commerce más utilizadas por los venezolanos.
Ahora bien, estas prácticas comerciales requieren claramente la intervención de autoridades administrativas y eventualmente judiciales que garanticen el cumplimiento de los derechos de los consumidores, que puedan ser infringidos por prácticas abusivas de los comerciantes electrónicos.
En ese sentido, Mercosur en fecha 15 de julio de 2019 ha decidido unificar criterios respecto al comercio electrónico en Latinoamérica, a los fines de garantizar la protección a las personas que adquieran bienes o servicios a través de las plataformas electrónicas, esto de conformidad con los ya anteriores: Tratado de la asunción, el protocolo de oura preto, la decisión N°64/10 del consejo de mercado común y las resoluciones N° 123/96, 124/96 y 34/11 del grupo de mercado común, como consecuencia del abrupto crecimiento del E-commerce en Latinoamérica y la necesidad de regular el sector, ante las repetidas infracciones a los de derechos de consumidores, en las websites.
Razón por la que se ha dictado la resolución 37/194, la cual, según su artículo 11, deberá ser incorporada al ordenamiento jurídico de los Estados Partes antes del 15/I/2020.
Procedamos entonces a analizar el contenido normativo de la resolución:
Art. 1 – En el comercio electrónico debe garantizarse a los consumidores, durante todo el proceso de la transacción, el derecho a información clara, suficiente, veraz y de fácil acceso sobre el proveedor, el producto y/o servicio y la transacción realizada.
El articulo 1 prevé el derecho a la información de los consumidores, según el cual, los mismos tienen el derecho de ser informados, durante todo el proceso, es decir, desde el proceso de búsqueda de información del producto, hasta la finalización del mismo.
Art. 2 – El proveedor debe poner a disposición de los consumidores, en su sitio web y demás medios electrónicos, en ubicación de fácil visualización y previo a la formalización del contrato, la siguiente información:
I. nombre comercial y social del proveedor;
II. dirección física y electrónica del proveedor;
III. correo electrónico de servicio de atención al consumidor;
IV. número de identificación tributaria del proveedor;
V. identificación del fabricante, si corresponde;
VI. identificación de registros de los productos sujetos a regímenes de autorización previa, si corresponde;
VII. las características esenciales del producto o servicio, incluidos los riesgos para la salud y la seguridad de los consumidores;
VIII. el precio, incluidos los impuestos y una discriminación de cualquier costo adicional o accesorio, tales como costos de entrega o seguro;
IX. las modalidades de pago detallando la cantidad de cuotas, su periodicidad y el costo financiero total de la operación, para el supuesto de ventas a plazo;
X. los términos, condiciones y/o limitaciones de la oferta y disponibilidad del producto o servicio;
XI. las condiciones a que se sujetan la garantía legal y/o contractual del producto o servicio; y XII. Cualquier otra condición o característica relevante del producto o servicio que deba ser de conocimiento de los consumidores.
El artículo 2, establece la obligatoriedad de exhibir en la web y demás sitios electrónicos (aducimos por analogía que esta obligación también se extiende a las RRSS que maneje el e-commerce) la información de carácter mercantil y fiscal de la compañía, entre esas: denominación, dirección, formas y métodos de pago, contacto vía mail, los términos y condiciones del producto o servicio, garantías aplicables y las esenciales notificaciones de riesgo, que advierten al consumidor sobre los posibles efectos negativos para la salud que puede ocasionar el producto.
Art. 3 – El proveedor debe asegurar un acceso fácil y de clara visibilidad a los términos de la contratación, asegurando que aquellos puedan ser leídos, guardados y/o almacenados por el consumidor de manera inalterable.
Se resalta la vital importancia de los términos y condiciones del servicio y la contratación, cuya exhibición además debe constar en un sitio visible, que permita incluso al consumidor la posibilidad de almacenarlos para una posterior consulta, con la garantía irrestricta de que estos no serán alterados, modificados o suprimidos por el comercio.
Art. 4 – La redacción del contrato debe ser realizada en forma completa, clara y fácilmente legible, sin menciones, referencias o remisiones a textos o documentos que no se entreguen simultáneamente. El proveedor debe presentar un resumen del contrato antes de la formalización del mismo, enfatizando las cláusulas de mayor significancia para el consumidor.
Creemos que en concordancia con lo contenido en el Art.4 podemos hacer uso de las técnicas del legal design para redactar contratos visualmente atractivos, digeribles y de fácil entendimiento: Tomando como referencia la siguiente premisa: La mayoría de los consumidores no son abogados, razón por la cual, el contrato debe redactarse en una forma amigable, sin remisiones a otros documentos (que no se entreguen en el momento, según lo dispone el artículo)
Art. 5 – El proveedor debe otorgar al consumidor los medios técnicos para conocimiento y corrección de errores en la introducción de datos, antes de efectuar la transacción. Asimismo, debe proporcionar un mecanismo de confirmación expresa de la decisión de efectuar la transacción, de forma que el silencio del consumidor no sea considerado como consentimiento.
Lo que se conoce como el derecho a la rectificación, de forma que el usuario en la plataforma tenga la posibilidad de corregir, borrar o modificar datos que haya introducido en los formularios propios de la plataforma.
Adicionalmente resulta interesante la redacción final del artículo, en el que aparece reflejado, la figura del silencio administrativo (derecho administrativo), según el cual universalmente como regla se acepta que; ante el silencio de la administración pública, entendido este como falta de pronunciamiento sobre alguna petición o solicitud hecha por algun ciudadano, el mismo se entiende como negativo. Sin embargo existen legislaciones en las que ciertos silencios de la administración pública se entienden como positivos.
Razón por la cual en estos casos de transacciones electrónicas, se necesita la confirmación expresa e inequívoca de la intención de realizar la compra o adquisición (generalmente aparecen dos recuadros en las websites, uno donde se visualiza toda la información de la transacción a realizar, y un segundo recuadro en el que se nos solicita confirmar la operación, generalmente aparece una pregunta “¿Está seguro de confirmar / realizar esta operación?
Art. 6 – El consumidor podrá ejercer su derecho de arrepentimiento o retracto en los plazos que establezca la normativa aplicable.
Tal como lo establece el artículo, el mismo dependerá de lo que se establezca en cada país, bien sea por vía legislativa o ejecutiva.
Art. 7 – El proveedor debe proporcionar un servicio eficiente de atención de consultas y reclamos de los consumidores.
Resulta determinante, que el servicio de atención a consultas sea eficiente. Y este es uno del problema más frecuente en materia de comercio electrónico: No existe el servicio de consulta o sencillamente no es eficiente. Tal eficiencia debe ser el resultado de atender y resolver efectivamente los reclamos, dudas o sugerencias de los consumidores.
Con el avance de las TIC, vemos como la inserción de los Chat-Bots en las E-commerce se vuelve cada vez más comunes, permitiendo dar respuestas eficientes y automáticas, sin necesidad de hacer esperar al usuario, horas o días por una solución.
Art. 8 – Los Estados Partes propiciarán que los proveedores adopten mecanismos de resolución de controversias en línea ágiles, justos, transparentes, accesibles y de bajo costo, a fin de que los consumidores puedan obtener satisfacción a sus reclamos.
Deberá considerarse especialmente los casos de reclamación por parte de consumidores en situación vulnerable y de desventaja.
Particular ejemplo, lo constituyen los mecanismos de resolución de controversias adoptados por plataformas importantes como: PayPal, Ali baba, AirTm, por mencionar a algunos, y que creemos son idóneos para resolver reclamos de los consumidores, que no necesitan ser dirimidos ante una instancia administrativa o judicial.
Si observamos el primer aparte del artículo, serán los estados quienes propicien la adopción de estos mecanismos. Claramente la intención es evitar que los consumidores y proveedores de bienes o servicios deban solucionar sus disputas ante cortes o tribunales.
Art. 9 – En las actividades relacionadas con el comercio electrónico transfronterizo las agencias de protección al consumidor u otros organismos competentes de los Estados Partes procurarán cooperar entre sí para la adecuada protección de los consumidores.
Ratificación del principio de cooperación internacional entre los Estados.
Art. 10 – La presente Resolución alcanza a los proveedores radicados o establecidos en alguno de los Estados Partes o que operen comercialmente bajo alguno de sus dominios de internet.
Los estados parte de Mercosur son:
Argentina, Uruguay, Brasil, Paraguay, Venezuela (se encuentra suspendida en la actualidad)
Estados asociados:
Bolivia, Chile, Colombia, Guyana, Perú, Surinam, Ecuador.
Hasta la fecha solo Argentina, Brasil y Paraguay han adoptado la resolución en su normativa interna.
Ana Gabriela Ojeda
Referencias Consultadas
2https://periodicoelemprendedor.com/ve/estrategia/mercadeo/item/3065-mercado-libre-esta-preparado-para-competir-con-amazon-en-venezuela.html
3 MERCOSUR (Mercado común del sur)
4 Mercosur/Gmc/Res.37/19 de fecha 15 de julio de 2019